“Relación entre estrés laboral y desempeño en operadores telefónicos de Call Center”
Date
2023
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Publisher
Universidad Miguel de Cervantes. Escuela de Psicología.
Abstract
El objetivo general de la investigación es Conocer el nivel de estrés laboral y su relación
con diversas variables del desempeño laboral (tales como condiciones personales,
características del trabajo, relaciones interpersonales y políticas de personal.), además
de sus efectos psicológicos, fisiológicos y cognitivos en operadores telefónicos de Call
Center de la comuna de Santiago. La muestra será de 60 trabajadores de Call Centers
en áreas como Fonasa, Gasco, Servicios de Impuestos Internos y SENCE. Los
participantes son hombres y mujeres, con edades comprendidas entre 25 y 40 años y
nacionalidades chilena y venezolana, quienes tienen entre 6 meses y 3 años de
antigüedad laboral. Los datos se recolectan mediante cuestionarios entregados a los
trabajadores de manera anónima y voluntaria. Para la medición del estrés laboral se
utiliza la Escala de Estrés Percibido (Perceived Stress Scale) de Cohen, Kamarck y
Mermelstein (1983), que incluye 14 ítems de tipo Likert. Para la variable desempeño
laboral, se emplea un cuestionario de creación propia basado en informes de desempeño
y una evaluación de las percepciones de los propios participantes sobre su rendimiento,
basado en el modelo de Rocca (2008) y utilizando una escala de Likert de cuatro puntos.
El análisis de los datos se realiza mediante técnicas estadísticas no paramétricas
utilizando el software SPSS versión 19. Se aplican métodos de correlación de Pearson
para determinar la relación entre las variables de estrés laboral y desempeño,
considerando también la edad y el sexo.