“Relación entre estrés laboral y desempeño en operadores telefónicos de Call Center”
| dc.contributor.author | Gamboa Tejada Paula | |
| dc.contributor.author | Rainao Cadis Lidni | |
| dc.date.accessioned | 2025-01-28T16:54:54Z | |
| dc.date.available | 2025-01-28T16:54:54Z | |
| dc.date.issued | 2023 | |
| dc.description.abstract | El objetivo general de la investigación es Conocer el nivel de estrés laboral y su relación con diversas variables del desempeño laboral (tales como condiciones personales, características del trabajo, relaciones interpersonales y políticas de personal.), además de sus efectos psicológicos, fisiológicos y cognitivos en operadores telefónicos de Call Center de la comuna de Santiago. La muestra será de 60 trabajadores de Call Centers en áreas como Fonasa, Gasco, Servicios de Impuestos Internos y SENCE. Los participantes son hombres y mujeres, con edades comprendidas entre 25 y 40 años y nacionalidades chilena y venezolana, quienes tienen entre 6 meses y 3 años de antigüedad laboral. Los datos se recolectan mediante cuestionarios entregados a los trabajadores de manera anónima y voluntaria. Para la medición del estrés laboral se utiliza la Escala de Estrés Percibido (Perceived Stress Scale) de Cohen, Kamarck y Mermelstein (1983), que incluye 14 ítems de tipo Likert. Para la variable desempeño laboral, se emplea un cuestionario de creación propia basado en informes de desempeño y una evaluación de las percepciones de los propios participantes sobre su rendimiento, basado en el modelo de Rocca (2008) y utilizando una escala de Likert de cuatro puntos. El análisis de los datos se realiza mediante técnicas estadísticas no paramétricas utilizando el software SPSS versión 19. Se aplican métodos de correlación de Pearson para determinar la relación entre las variables de estrés laboral y desempeño, considerando también la edad y el sexo. | |
| dc.identifier.uri | https://repo.umc.cl/handle/umc/8031 | |
| dc.language.iso | es | |
| dc.publisher | Universidad Miguel de Cervantes. Escuela de Psicología. | |
| dc.title | “Relación entre estrés laboral y desempeño en operadores telefónicos de Call Center” | |
| dc.type | Thesis |